サイトへの貢献度が高い優良顧客の存在は、D2Cでも大切です。ブランドへの共感を誘い、ファン化を進めるD2Cの特徴を考えれば、一般的なECよりもさらに重要度は高いといえます。
そこで今回はD2Cにおける優良顧客の見つけ方について解説します。
優良顧客とは？
そもそも、優良顧客とはどのように定義されるのでしょうか。
端的にいえば、「サイトの売上・利益に貢献してくれる顧客」と呼ぶことができます。一般的にECビジネスでは、新規顧客に比べリピート顧客の方が利益率が高くなる傾向にあります。これは新規では集客コストが増えるためで、リピート顧客ならより少ないコストで訪問を促せます。集客コストが下がれば、それだけ利益率が高まり、顧客のLTVも高くなるという流れです。
また、優良顧客はブランドのコンセプトやビジョンをしっかり理解してくれている「ファン」とも言い換えられます。こうしたユーザーは継続的に商品を購入してくれるだけでなく、ブランドに関する情報をSNS等を通じて発信する役目も担ってくれます。こうしたUGC（User generated content：一般ユーザーによって作れられたコンテンツ）は、広告コストがかからない点はもちろん、信頼や安心感のある情報として高い集客効果を発揮してくれるでしょう。
D2Cにおける優良顧客とは？
D2Cにおける優良顧客の定義も、一般的な考え方と同じです。サイトの売上や利益に貢献してくれる顧客は優良顧客と定義でき、ビジネスを成長させる上で欠かせない存在といえます。
ただD2Cでは、よりコンセプトやビジョンといった「世界観」を理解してくれるという点が重要となってくるでしょう。D2Cは、世界観への共感を誘い、ファンになることで商品を購入してもらうビジネスモデルです。優良顧客として継続的な関係を築いていくなら、このポイントは必須といえます。
まとめると「サイトへ継続的な利益をもたらしつつ、世界観に深く共感してくれる」ことが、D2Cブランドの優良顧客です。
優良顧客は育てるもの
さて、優良顧客と聞くと一般的には「見つける」ものだとイメージします。実際RFM分析やCPM分析といったセグメント分析を用いて、サイトへの貢献度の高いユーザーを見つける方法は広く知られています。
しかしこれでは優良顧客の母数が限らてしまい、ある時期から非常に狭いユーザー層にだけアプローチすることになってしまいます。これでは、サイトを大きく成長させることはできません。
そこで意識したいのが優良顧客は「育てる」ものという考え方です。自社を訪れたユーザーに、中長期的な関係を構築するための施策や接客を行い、優良顧客へと引き上げていくのです。こうすれば、優良顧客の母数を拡大することができ、売上や利益を高めることに繋がります。
育てるための具体策は？
では、優良顧客を育てるための具体策を見ていきましょう。
まず、自社の優良顧客の傾向をしっかり把握する必要があります。セグメント分析を用いて抽出した顧客の共通項を見つけ出し、優良顧客がどこから来て、どんな経路を辿ったのか詳細に分析してみましょう。また、こうした顧客が好むツールやコンテンツをピックアップします。この作業を踏むことで、自社にとっての優良顧客の定義が明確になり、どんなアプローチをすればよいのかハッキリとしてきます。
次に既存の優良顧客が好む施策を中心に、より質の高いコンテンツを作成しましょう。D2CではとくにSNSやLINEといったコミュニケーションツールとの相性が良く、ここを入り口として記事や動画コンテンツを使ってブランドの世界観を丁寧に伝えます。
D2Cではこの世界観を伝える部分がとくに重要です。セグメント分析を用いると顧客の傾向がはっきりするため、ついつい顧客寄りの施策に比重を置いてしまいます。方向性が自社ブランドの世界観と合致していればこれでも良いのですが、あまりに世界観とかけ離れるなら考えものです。自社の世界観をぶらさないことを前提に、施策に取り組んでいきましょう。
まとめ
今回は、D2Cブランドにおける優良顧客の見つけ方について解説しました。D2Cでの優良顧客とは、「サイトへ継続的な利益をもたらしつつ、世界観に深く共感してくれる」と定義することができます。こうした顧客を見つけてくるのも方法の1つですが、あくまでも優良顧客は「育てるもの」という意識を持って施策に取り組んでみましょう。
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