黒川さま : 2009年に設立し、化粧品をECメインで販売しております。メイクアップアーティスト嶋田ちあきさんのプロデュースによるベースメイクブランドとして誕生しました。

当初はTVショッピングからの注文がメインで、ECはTVショッピングを見たお客様が後日でも購入できるようにするための受け皿という位置づけでしたが、現在はECメインの運営になっています。

滝さま :
最初はパッケージ型のECシステムをレンタルサーバー上で自社管理していたので、TVショッピングの放送後にパンクしたりしていました(笑)

その後2011年にフルスクラッチで構築し直したのですが、当時はスマートフォンの普及率が20%前後と全体に普及するかしないかという頃で、微妙なタイミングで構築してしまったために後々苦労することになりました。

そのシステムは2020年4月にリピストさんに変更するまで使い続けましたが、それまでの9年間で様々な仕様変更、改良を行っていました。

なにか変更するたびに個別に開発されていったのでしょうか？

滝さま : 元がフルスクラッチのシステムなので、外注のエンジニアさんに都度依頼して毎回開発コストをかけていました。

年数が経っていくにつれて付けなきゃいけない機能が出てきて、決済まわりも複雑になっていくのですが、2011年というネットショップ自体に今ほど機能が揃っていない時期に構築したことで、9年の間、時代についていくための仕様変更で苦しむことが多かったですね。

サーバーも自社管理だったのですが、社内にサーバー保守ができるスタッフがいないことが大きな弱点で、何かあったときに、誰もわからない、直せないというのは非常に危ない状態でした。

自社管理はそういうところが確かに怖いですよね。

滝さま : 2018～19年あたりから、そろそろシステムを根本的に変えないとまずいねっていう話が社内で出ていました。これまでの経緯もあり、予算的にも時代的にもフルスクラッチではなくASPサービスから探そうという動きがリニューアルの最初の経緯です。

選定に当たっては10社以上のカートシステムを調べています。10年運営してきて独自の業務フローができあがっていたので、そこに合わない限りは移行できないという制約があり、リストアップしてみるとどこのシステムも当社の業務フローと完全には合致しませんでした。

どこのEC企業でもそうだと思うのですが、施策がどれだけ行えるかが非常に重要なので、システムによって施策が制限されてしまうことは避けたい。しかしバックオフィスの使い勝手が悪いと内部の業務が滞ってしまうという課題があって、特に電話注文の画面設計にはとても気を使いました。当時は電話とwebの売上比率がほぼ半々だったので、電話注文の機能が充実したシステムでないと選べませんでした。

リピストさんに決めようとなったのは、当社が求めていた要件をほとんど満たしていたところと、担当営業の方を含めたサポートの部分ですね。

ありがとうございます。電話注文画面は実際のコールセンターのスーパーバイザーの方の視点で仕様やUIなど改修を重ねて作ったので「使いやすい」と好評いただける機能の1つです。

滝さま : 社内にはシステム側で何かあったときの対応できるリソースがほとんどないので、ごく一部の人間に業務が集中してしまう可能性がありました。そこを分散する意味でも、サポート力が厚いところじゃないと厳しいと考えていました。

リピストだとオプションで機能補強ができるので、コストも大きくかからないという点も魅力的でしたね。必要な要件をまとめたリストをお見せしたら親身に付き合ってくれました。

滝さま : 僕がやりやすいと感じたのは、CSVデータのカスタマイズが柔軟にできるので分析しやすく、施策に活かしやすかった点ですね。

黒川さま : リピストさんは、個別の要望にある程度応じていただけるという点がかなり大きいですよね。ASPなのに、みたいな(笑)

そうですね。プランアップだけでなく既存のプランをベースに必要な部分だけアップグレードできるようにオプションを豊富に用意しています。またデザインカスタマイズはASPカートの中で非常に高いです。

滝さま :
そうですよね。デザインの汎用性も高いですよね。これは大手のASPでは考えられないのでその点はアドバンテージが高いと感じています。

ありがとうございます。前のシステムだとCSVまわりや分析まわりも後付けで開発されていたのでしょうか？

滝さま : そうですね、完全に後付けです。2011年製なもので(笑)

滝さま : LP一体型フォームまだ使ってないんですよ。一回テストでは作っているのですが表向きにはやってないですね。

黒川さま : LINE連携もまだやれてないですね。

滝さま : 施策をよりを増やして、若い世代にもどんどんアプローチしていきたいなというところがあります。

黒川さま : 現在の顧客層よりも若い世代をターゲットにしたアプローチをしたいと考えていて、いろいろ設定をし始めてるのですが、今までとちょっとやり方が違ってくると思っています。

滝さま : 社内にシステム的な作業に対応できる人材が少ない事業者にはお勧めですね！やっぱり大手だと、サポートに連絡してもたらい回しにされたり、次の日に連絡が来たりということがよくあるのですが、リピストは、本当に社内リソース※1）かのように動いてくださるので、当社にマッチしてたなと思います。他の化粧品会社でも同じような会社さんはけっこうあるんじゃないでしょうか。

大手の化粧品メーカーのように何百人も抱えているようなら人材も確保できるかもしれません。しかし我々のような少人数で運営している企業にとっては人材確保はとても大変なので、PRECSさんのような存在は大きいです。

ただ、デザインの自由度が非常に高いということは、逆に言うといちからデザインをすべて決めなければならないということなので、最初の構築にはある程度リソースがかかります。なのでリピストに今後期待するものとしては、スタートアップテンプレートができると嬉しいですね。

そうすることで導入時のハードルが下がって、専属デザイナーを確保できない会社やリソース不足の会社も導入しやすくなると思います。

ありがとうございます。確かにデザイン自由度は高いですが、スタートアップのテンプレートが乏しいので今後引き続きアップグレードしていきたいと思います！

滝さま : こういう施策を打ちたいんですがどうしたらいいですか？といった相談をよくしているのですが、実績のあるケーススタディを教えてくれて、他のサイトだとこういうふうにやってますよ、という提案をもらえるところがいいなと思っています。

黒川さま : 経験が豊富ということですよね。すごく親身になってくれるので、躊躇せずにすぐ聞けるという点が助かっています。ですので少人数で運営していてEC担当が十分に確保できない企業にお勧めだと思います。