鈴村さま：理由は、ビジネス戦略上、お客様とのオフラインのタッチポイントが増えていく中で、顧客行動・接客データを統合し、CRMに注力したかったためです。
レカルカはものづくりにものすごいこだわりを持っています。「ただ使ってみてなんとなくいいね」ではなく「この悩みならこの成分が絶対に良い！」と思ってもらうことを心がけており、ドクターズコスメと呼んでいただける立ち位置を築くことができました。その結果、継続率は高く、当初CRMは課題ではありませんでした。しかし、ビジネス戦略上、オフラインによるタッチポイントが増えていき、カートシステムを基幹としたオフラインを含むデータ統合による広義のCRMを行う必要性が出てきたという背景があります。

— なぜオフラインによるタッチポイントが増加したのでしょうか？

鈴村さま：先程申し上げた通り、レカルカはものづくりへ強いこだわりを持っています。

私たちのこの「熱量」を直接伝えられるタッチポイントを作りたいと考え、ポップアップストアを展開したところ、非常に好評をいただいたことがきっかけです。

2021年8月末に松屋銀座、今年3月末に羽田エアポートガーデン店での常設店舗オープンに至りました。

鈴村さま：リピストX以外にもいくつかの競合となるカートも比較検討していましたが、「人」が理由でリピストXに決めました。営業担当の方とサポート担当の方の対応・サポートが本当に手厚い。営業担当の方とは定例MTGを行っていて、カート側の設定や運用フローをどのように変更すれば弊社の課題が解決するか提案してもらっています。
サポートセンターの方の対応もレスポンスが非常に早く、かつ間違いが極端に少ないです。
また、本当に良い機能は後追いで結局どのカートシステムも実装するんだろうなと思っています。例えばチャット型購入フォームやLP一体型フォームなどデファクトスタンダードになった機能はたくさんあります。
なので、現在の機能で判断するというよりかは、「人が信頼できる」とか「こちらの思いを汲み取ってくれるかどうか？」といったソフト面でリピストXに決めました。

鈴村さま：大きく2つあると考えています。1つ目は、商品力です。例えば、レカルカは商品開発の流れ1つとっても他社とは一線を画します。一般的な化粧品は、原価をまず決めて次に競合調査を行ってから商品開発を進める流れが多いと思います。
一方でレカルカの場合は、まずお客様の課題・悩みがどういったものか分析します。そして、その課題・悩みを解決するために、今レカルカが持っている先端の成分、研究機関からエビデンスが取れている成分を入れて商品を作り、最後に売価を決めます。このような品質へのこだわりによって、ドクターズコスメとして多くのお客様から喜びの声をいただいています。

そして2つ目は、カスタマー対応です。昨今生成AIのような新たなテクノロジーの登場や、EC領域では、数年前からチャットボットによる顧客対応の効率化が注目されています。しかし、弊社はあえて世の中のトレンドとは逆行する形で現場スタッフへ権限を委譲して属人対応を行っています。
例えば、返品対応は返品ポリシーはありますが、画一的な対応はしません。顧客は何故返品をしたいのか？その課題背景をヒアリングします。そして、場合によっては、返品を受け、返品ポリシーや弊社オペレーション自体をブラッシュアップすることもあります。
顧客と1対1でロボットではできないより深いコミュニケーションを取ることで、顧客体験の最大化を行っています。結果として、弊社カスタマースタッフ名指しでユーザーボイスが届くことが度々あります。

鈴村さま：まずはオフラインによる販路を広げることで認知拡大を目指します。具体的には、直営店の拡大と、代理店戦略です。これは美容クリニックへ弊社商品の説明会を行い代理販売を行ってもらうというものです。昨年の4月から開始して、現在で契約クリニック数は既に450店舗を超えており、全国に4000～4500クリニックがあると言われているので、2025年には3店舗に1店舗はレカルカが置いてあるという状況になるくらいのスピード感で広がっています。
そして次に、リピストCRM（仮称）との連携を行い、いつでもどこでも最高のおもてなし提供を目指します。ECカートを基盤としたレカルカIDのようなものを設けて、お客様がどこの店舗で、どのような課題や悩みを持って、どのようなサービスを受けたのかをシームレスに連携させたいと考えています。

鈴村さま：ECについて詳しいわけではないけども商品をちゃんと作っていて、「この商品が世の中に普及していくべきだ」と本気で思っている事業者様におすすめです。
リピストは、何かあったときに一番近くでサポートしてくれる安心感があるからです。 個人的には、前職のコンサルティング経験から、お金儲けのためのブランドではなく、誰かのためにある商品でかつ顧客とともにブランドとして成長し続けていくということが大切なことだと思っています。リピストは、EC事業者と二人三脚で成長していこうとしてくれる姿勢を感じるので、そのような企業に向いていると思います。